In 5 Schritten zu einer besseren Personalisierung

Ein typisches Beispiel für schlechtes Targeting ist die Waschmaschine, die den Kunden nach dem Kauf noch ewig beim Surfen durch Anzeigen verfolgt. Hier zeigen sich, die verfehlten Bemühungen für eine bessere Personalisierung. Viele Shops und Website lassen in Sachen persönlicher Ansprache noch ungenutztes Potenzial liegen. Ein allseits beliebtes Motto ist noch immer: „One fits all“. Wobei die Personalisierung eigentlich ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung ist. Eine schlechte Personalisierung führt im schlimmsten Fall zum Verlust des Kundenkontaktes. Viele Kunden wenden sich bei Personalisierungsmaßnahmen ab, wenn diese unnatürlich auf sie wirken. 

Je besser Sie ihre Kunden kennen, desto besser können Sie diese beraten. Im Onlinehandel müssen Sie Daten analysieren, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser kennenzulernen. Dabei sollte der Kunde mit den Daten aber nicht in allen Apsekten durchleuchtet werden, sondern man sollte herausfinden, was der Kunde gerade und als nächstes braucht. Daher macht es nicht die Menge an Daten aus, um Empfehlungen abzuleiten, sondern es müssen die richtigen und relevanten Kunden- oder Transaktionsdaten und ein paar Überlegungen sein.

Die besten Ansatzpunkte für bessere Personalisierung sind meist leicht zu lokalisieren: nämlich dort, wo etwas nicht funktioniert. Gibt es in einem Onlineshop viele Abbrüche, dann reicht es oft aus, den Check-out auf den Prüfstand zu stellen. Testen Sie es einfach mal selber aus. Stimmt dort alles, dann liegt es meist an den Details: eine nicht angebotene Zahlungsart, eine langsam ladende Seite oder ein zu wenig prominenter Kaufen-Button. Schicken Sie den Abbrechern einfach mal eine E-Mail und erinnern an die Ware oder fragen, wie Sie helfen können. Oft liefert Feedback auf Social Media auch gute Ansätze für eine Verbesserung. So lässt sich die Customer-Journey oft enorm verbessern und dadurch lässt sich der Kunde persönlicher und besser ansprechen.

Oft geht es bei Personalisierung auch um Content. Denn durch guten Content bindet man den Kunden langfristig. Spannend ist es zu wissen, welche Inhalte und welche Angebote beim Kunden besser ankommen und ob der rote oder der grüne Button besser ist. 

A/B-Tests sind die richtige Methode. Zum Beispiel einfach im Onlineshop die eine Variante gegen die andere antreten lassen und schauen, welche mehr verkauft oder geklickt wird. Dadurch erfahren Sie welche besser ankommt und für Sie daher relevanter ist. 

Eigentlich geht es bei der Personalisierung "nur" um die Gestaltung eines guten Erlebnisses. Man sollte seine Kunden kennen, wenn es darauf ankommt. Meistens ist die Interaktion zwischen Kunde und Marke durch die vielen Touchpoints (Suchmaschine, Website, Shop, Social Media) sehr komplex. Daher ist es wichtig, dass die Kanäle untereinander Daten austauschen, damit der Kunde seine Daten nicht jedes Mal neu eingeben muss und wieder ein Profil anlegen muss. Denn dann wird es für den Kunden lästig und die Personalisierung versagt. 
Grundlage dafür ist ein Datenbestand pro Kunde. Hierfür müssen alle Daten aus verschiedenen Silos zusammengeführt werden, zum Beispiel aus Transaktionen aus dem Shop oder die Anfragen beim Kundensupport. 

Im Marketing ist die interessanteste Frage: "Was möchte der Kunde noch oder als nächstes?". Oder wo können neue Kunden herkommen, die sich für die Produkte interessieren? Hier ist das Stichwort: Leadgenerierung. Fragen Sie dafür einfach auf Social Media, welche Produkte er sich wünschen würde. Zusätzlich zeigen Service-Content wie E-Books, Ratgeber-Videos, Whitepaper oder Webinare mit Anmeldung per E-Mail, was die Kunden interessiert.