In 5 Schritten zu einem effektiven Kundenfeedback

Oftmals denken Unternehmen, dass sie selbst ihr Produkt am besten kennen. Dabei vergessen die meisten allerdings, dass man selbst das Produkt nicht nutzt, sondern vor allem die Kund:innen. Daher kann es schnell mal passieren, dass man sein Produkt so entwickelt, wie man es selbst gerne hätte und dabei die Bedürfnisse von Kund:innen vernachlässigt. Der Fakt, dass jedes fünfte Produkt die Bedürfnisse seiner Nutzer:innen nicht erfüllt, scheint daher wenig überraschend. Um dem entgegenzuwirken ist die Antwort schnell gefunden: Feedback.

Zunächst sollten Untnernehmen bewusst einen effektiven Feedback-Prozess entwickeln. 

Schritt 1: Beginn

Vor dem Sammeln der Produktfeedbacks muss zunächst einmal festgelegt werden, welche Ergebnisse und Einsichten man sich davon erhofft. Was genau soll verbessert werden? Handelt es sich um großflächige Veränderungen, bezieht es sich auf eine neue Funktion, das Design oder ein Update? Welche Aspekte des Produkts würden von einem Feedback am meisten profitieren? 

Schritt 2: Von wem wäre Feedback sinnvoll?

Die Qualität des Feedbacks ist abhängig von vielen verschiedenen Faktoren. Ein wichtiger Faktor ist die Zielgruppe. Möglich wäre es, entweder alle Kund:innen zu befragen oder sich die Kund:innen herauszusuchen, die die typischen Nutzer:innen im Durchschnitt repräsentieren. Dieser Weg führt allerdings dazu, dass man eine Menge Feedback erhält. Jedoch spielt hier vor allem die Qualität des Feedbacks ein große Rolle und nicht die Quantität. So würde man mit diesem Weg wertvolle Zeit verschwenden, da die Daten zunächst gefiltert werden müssten.

Daher kann es ratsam sein, sich andere Kundensegement heranzuziehen. Aus der wirtschaftlichen Perspektive kann es vorteilhaft sein, die Big Player und Großkunden anzusprechen, obwohl sie nicht den Durchschnitt der Kunden:innen repräsentieren. Ein positiver Nebeneffekt im B2B-Bereich wäre dabei, dass das Produkt durch die Verbesserung für ein großes Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit auch für andere große Unternehmen attraktiver werden würde.

Schritt 3: Das richtige Timing

Besonders wichtig beim Sammeln von Feedback ist das richtige Timing.  Sollte dies nicht gelingen, dann werden sie die Antwort „Ich bin gerade beschäftigt.“ wohl oft genug von ihren Kunden:innen zu hören bekommen. Das richtige Timing hat auch einen großen Einfluss auf den Wert der gewonnenen Erkenntnisse. Denn wenn Kunden:innen um ein Feedback gebeten werden, die aber beschäftigt sind, dann erhält man vermutlich keine ehrlich oder noch schlimmer gar keine Antwort.

Schritt 4: Wo kann man Feedback sammeln? 

Auch der Kanal, über den Feedback eingeholt wird, hat Einfluss auf die Qualität. Berücksichtigen sollte man dabei, dass unterschiedliche Kanäle unterschiedliche Zielgruppen bedienen. 

Folgende Kanäle eignen sich, um Produktfeedback einzuholen:

• E-Mail: Vorteilhaft ist, dass sich bei diesem Kanal die Zielgruppe genau auswählen lässt. Ein Nachteil ist, dass man Kunden:innen eventuell zu einem Zeitpunkt erreicht, indem sie das Produkt gar nicht nutzen. Außerdem ist auch die Antwortrate bei E-mail-Feedback-Anfragen oftmals nicht sehr hoch.
• In-App: Dieser Kanal ist besonders bedeutsam, da Kunden:innen direkt erreicht werden. Den die In-App ist der Ort, zu dem sie kommen, um dein Produkt zu nutzen. Während der Nutzung fällt ihnen vielleicht etwas auf, zu dem sie Feedback geben sollten. 
• Umfragen: Umfragen sind eher der Grundstein, um andere Kanäle wie In-App oder E-Mail zu nutzen. Die beliebtesten Umfragen zum Kundenfeedback sind der Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT). Aber auch individuelle Umfragebogen sind schnell, einfach zu erstellen und kostengünstig. 
• Interviews: Der wesentliche Vorteil von Interviews ist, ob telefonisch oder persönlich, dass sie tiefere Einblicke in bestimmte Themen bieten. Bei Unklarheiten kann man nachfragen. Allerdings sind sie oft schwierig skalierbar und teuer in der Ausführung.
• Social Media: Hier profitiert man von meist ungefilterten und damit oft wahrheitsgemäßen Kommentaren. Jedoch ist diese Art von Feedback oft impulsiv und unstrukturiert. Zudem kostet es eine Menge Zeit sich durch die Masse an Feedback durchzuarbeiten.

Schritt 5: Wie geht man mit Feedback um?

Nach dem erheben des Feedbacks erscheint nun die Frage, wie setzt man das erhobene Feedback um? Denn jedes Feedback ist nur so gut wie die Erkenntnisse, die du daraus gewinnen kannst. Es ist sinnvoll das Feedback an einem zentralen Ort zusammeln. 

Grundsätzlich ist es sinnvoll das Feedback an einem zentralen Ort zu sammeln und sie auch sinnvoll auszuwerten. 

Zudem schleicht sich immer Feedback ein, das deinem Unternehmen nicht weiterhelfen wird. Der Kern des eigenen Produktes sollte man nicht aus den Augen verlieren, denn wenn Kunden:innen sich eine Funktion von dem Produkt wünschen, die aber nicht zu dem Produkt passt oder nicht realisiert werden kann, dann ist dieses Feedback nicht hilfreich. Zudem kommt es auch auf die Quantität an. Wenn nur eine Person sich eine spezielle Funktion wünscht, dann sollte nicht direkt alles darauf aufbauen, sondern es sollten gezielt Befragungen stattfinden, ob andere Personen diese Funktion in Zukunft auch sehen möchten.

Wichtig ist es außerdem mit anderen Abteilungen zu sprechen. Denn der Vertrieb, die Kundenberatung oder der Support sind die Abteilungen eines Unternehmens, die am meisten direkten Kontakt mit Kund:innen haben. Dadurch können Erfahrungen ausgetauscht werden und  Feedbacks aus ihren Kundengesprächen können so weitergeben werden.