BEDEUTUNG UND DEFINITION In der Produktwelt manifestiert sich Qualität in der Langlebigkeit, Zuverlässigkeit und Funktionalität von Waren. Ein hochwertiges Elektrogerät beispielsweise zeichnet sich durch seine Langlebigkeit, Energieeffizienz und Benutzerfreundlichkeit aus. Diese Merkmale machen es nicht nur für den Verbraucher attraktiv, sondern spiegeln auch die Sorgfalt und Kompetenz des Herstellers wider. Gleichzeitig gibt es unterschiedliche Ansprüche an Produkte und damit auch an Qualität, weil weitere Faktoren wie Preis, Zeit oder Verfügbarkeit wichtige Rollen spielen. »Das traditionelle Handwerk« ist ein gutes Beispiel hierfür. Auf der einen Seite vereinen sich fachliches Können, das Wissen über physikalische Eigenschaften von Stoffen und die Verwendung hochwertiger Materialien. Ein handgefertigtes Möbelstück oder ein maßgeschneidertes Kleidungsstück demonstrieren, wie Qualität die Ästhetik und Funktionalität eines Produkts erhöhen kann. Auf der anderen Seite wünschen Kunden oft Schnelligkeit, gerade im Bau, und nehmen damit bewusst Qualitätsmängel in Kauf. Für Alexander Hornen, Geschäftsführer der Schaffrath Druckmedien, ist Qualität »eine Synchronisation aus eigenem Anspruch und dem der Kundinnen und Kunden. Qualität hat viel mit Kommunikation zu tun: eine Erwartungshaltung vorab zu verbalisieren und damit messbar zu machen, die Erwartungen dann zu managen und am Ende über das Produkt und Ergebnis zu sprechen. Durch ein synchronisiertes Verständnis für das Gegenüber mit der simplen Frage ›Was ist Ihnen wichtig?‹ vermeiden wir spätere Irritationen, denn jeder Kunde und auch Dienstleister hat lösgelöst von Branchenstandards und Normen seinen eigenen Anspruch.« Im Dienstleistungssektor istQualität oft weniger greifbar, aber ebenso wichtig. Sie zeigt sich in der Kundenbetreuung, der Professionalität und der Effizienz der erbrachten Leistungen. Eine erstklassige Dienstleistung hinterlässt beim Kunden ein Gefühl der Zufriedenheit und des Vertrauens. Wie aber können Kunden die Qualität einschätzen? Meist befinden sie sich in einem Informationsdefizit und müssen dem Dienstleister oder der Dienstleisterin vertrauen. Die Ergebnisqualität erfahren sie erst am Ende des Prozesses. »Qualität ist immer ein Kompromiss. Ein Kompromiss, aus den vorhandenen Rahmenbedingungen das Beste und es am Ende auch messbar zu machen«, so Lars Kosman, Geschäftsführer der Schaffrath Digitalagentur. »Um unsere Kunden bestmöglich abzuholen, die Rahmenbedingungen zu kennen, unseren eigenen Anspruch nicht aus den Augen zu verlieren und dann gemeinsam zu schauen, was möglich ist, ist eine standardisierte Beratung der unverzichtbare Einstieg in ein Projekt.« → GESCHAFFT! 01.2024 · 5 BEWUSSTSEIN FÜR QUALITÄT!
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